בכתבה הנ"ל שפורסמה היום, תוכלו לקרוא עוד פרטים על המקרה, אומנם ישנם אי דיוקים פה ושם אך הרעיון ברור (מסתבר שקוראים לי מ').
הסיפור הזה בעצם מתחיל בחוזה שנחתם ב8.6.09 מול נציג הוט. אני כמובן לא הסכמתי לקבל את חבילת הטריפל כפי שהיא וביקשתי הטבות נוספות באותו מחיר. תוך זמן קצר הסוכן הציע לי VOD לשנה מתנה ושני ערוצים נוספים שביקשתי (NTVMIR ונשיונל ג'יאוגרפיק ווילד).
בנוסף לכך ביקשתי מסלול אחר בטלפון (לא המסלול שמצוין בחבילת הטריפל המובנת) להפתעתי גם בעניין זה הוא הסכים די בקלות. הוא ציין את שם המסלול בחוזה - "light". מאוחר יותר כשהתברר לי שאני משלם לפי החבילה המובנית בטריפל ולא לפי מה שביקשתי הבנתי שהכל טמון בשם. החבילה שרציתי נקראת "דבר חופשי" (או משו כזה) והסוכן בעצם עדכן לי את חבילת הלייט שזה משהו אחר. בעניין הזה, ניסיתי, אך לא היה לי מה לעשות כי זה מה שנרשם בחוזה ואני חתום עליו.
ונחזור לסיפור הטלויזיה. לאחר זמן מה בדקתי את החשבוניות ובאופן לא מפתיע במיוחד ראיתי שמחייבים אותי על הVOD ועל הערוצים הנוספים. אני לא אפרט כאן את כל הסיפור - בסופו של דבר לאחר כמה שעות טובות של המתנות ושיחות בטלפון ולאחר שהם אמרו לי שזה לא יכול להיות, כי הוט תתמוטט אם אני אקבל VOD בחינם לשנה, הם ראו את החוזה והשתכנעו. למרות זאת, לאחר זמן מה התחילו שוב לגבות ממני תשלום והסיפור התחיל מהתחלה. כך במשך חודשים ראיתי איך כל חודש סכום החיוב הקבוע (216 ש"ח על הטלויזיה) משתנה כל חודש ונע בין 230 ל-285 מבלי שעדכנו אותי על שינוי כלשהו.
כך המשיך המשחק עד ספטמבר האחרון שלאחר שיחה ארוכה עם הנציגה, היא הבטיחה לחזור אלי תוך שבוע ואמרה שהיא מבינה אותי ושהכל יטופל.
המתנתי והמתנתי וכבר שכחתי מזה עד השיעור האחרון. ביום ראשון התקשרתי להוט ושוב סיפרתי את כל הסיפור, הסוכן לא ממש הבין והבטיח לחזור עד סיום המשמרת שלו, לאחר שהשבעתי אותו שיחזור, ניתקתי.
להפתעתי הוא אכן חזר, אך לא היה לו מה להגיד חוץ מזה שהוא דיבר עם המנהלים והם אמרו לו שהם לא מוכנים להחזיר את כספי. שאלתי, "למה?" ולא הייתה לא תשובה. אז עברתי לשלב הבא - מחלקת "שימור לקוחות ONLINE". שם דיברתי עם נציגה שבכלל לא ידעה להקשיב, הייתה עסוקה כל הזמן בדברים אחרים ונכנסה לי לדברים. בשלב מסוים ביקשתי ממנה לחזור על הדבר האחרון שאמרתי והיא גמגמה משהו לא קשור. ביקשתי לדבר עם נציגה אחרת. היא בתגובה החליטה להעביר אותי לשלב האחרון - "שימור לקוחות OFFLINE", שיחזרו אליי תוך 5 ימי עסקים. השבעתי גם אותה על כך וניתקתי.
השיחה האחרונה עברה כל גבול והחלטתי להעזר בתקשורת. שלחתי את פרטי המקרה ל"מועצה הישראלית לצרכנות" ולמייל האדום של גלובס. תוך זמן קצר קיבלתי תגובה מהמייל האדום שהנושא הועבר לכתבת הצרכנות אפרת אהרוני.
לאחר חצי שעה קיבלתי מייל מהכתבת שביקשה פרטים נוספים. סיפרתי לה את הסיפור ושלחתי לה העתק של החוזה.
יומיים לאחר מכן, היום בבוקר, אני מקבל טלפון מהנציגה הכי נחמדה בהוט שתוך שתי דקות של שיחה כבר הבטיחה להחזיר לי 117 ש"ח על הVOD. ובנוסף לכך גם את התשלום על הערוצים הנוספים 32 ש"ח כפול מספר החודשים שבהם גבו ממני את התשלום + חודשים שנותרו עד לסיום החוזה (9*32=288). מה שאומר שסה"כ הוחזרו לי 405 ש"ח.
כפי שמפורט בכתבה בגלובס, החוק הוא לצד הצרכן. גם לאחר שסיפרתי על חוקים אלו לנציגה היא טענה שזה לא כך, אך ברגע שכתבת עיתון פונה אליהם כבר אין להם ברירה.
מסקנות מסיפור:
1- אל תסמכו על מה שאומר הנציג, תבקשו ממנו לרשום הכל בחוזה. אם זה לא רשום זה לא קיים.
2- אם הסוכן משתמש במושגים (כמו לייט) תבררו למה הכוונה, השם יכול להטעות.
3- אם עולה בעיה, פקססו להם את החוזה שעליו אתם חתומים, עם זה הם לא יכולים להתווכח.
ומסקנה אחרונה - גם אם הסוכן סופר נחמד ונותן לכם כל מה שאתם מבקשים ויותר (ובמיוחד במקרים כאלו) אל תסמכו עליו. לאחר שהכל רשום ומפורט בחוזה - שימרו אותו! התקשרו לאחר ההתקנה למוקד השירות כדי לוודא שמה שהוקלד אצלם במחשב זהה למה שחתמתם עליו, יש מספר ימים לאחר חתימת החוזה שאתם יכולים להתנתק בלי קנס.
יום טוב,
אבי
